Uno de los grandes quebraderos de cualquier organización o marca es sufrir una crisis de reputación. Ya sea por un rumor falso o por un error cometido, la empresa debe actuar e intentar solucionarlo. Pero veamos cómo.
Gestión de una crisis de reputación
En primer lugar, la empresa debería contar con un manual de gestión de crisis. Un plan de actuación que seguir para estos casos. Este manual debería ser creado por el gabinete de prensa o departamento de comunicación. Por supuesto, como agencia de comunicación, en FA estamos acostumbrados a gestionar este tipo de crisis y podemos aportar nuestra visión y experiencia.
Ante una crisis, debemos analizar todo lo qué se está comentado sobre nosotros en redes sociales y prensa. Y es importante que todo el equipo esté en conocimiento de lo que está ocurriendo.
También tenemos que conocer qué y quién ha originado el problema. Si lo qué ha causado el problema es un error real, como organización debemos reconocerlo y pedir disculpas. Además, de solucionar el problema. En cuanto al quién, en ocasiones es recomendable intentar contactar con la persona o personas que lo han originado. La empresa debe intentar explicar por qué ha ocurrido y qué se va a hacer para solucionarlo.
Por último, debemos contar con todos los recursos que encontremos para revertir a la crisis de reputación. Para ello podemos dar entrevistas, preparar ruedas de prensa, comunicados en medios de comunicación y todo lo que sea necesario para que los usuarios sepan toda la verdad (en caso de bulos o rumores falsos) o para informar de que se ha solucionado el error cometido.
La importancia de la comunicación corporativa
Es muy importante mantener siempre una comunicación corporativa eficaz, como ya os explicamos hace unas semanas. No es algo fácil de conseguir, pero con experiencia y trabajo se puede conseguir.
Una comunicación corporativa eficaz, no solo puede ayudar a «darle la vuelta» a una crisis de reputación, sino que también puede hacer que crezca la motivación de los trabajadores, que los consumidores tengan un mayor engagement con la marca e incluso que las ventas crezcan.
